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crm客戶關系管理系統(tǒng)架構和功能展現(xiàn)“集錦”
來源：中科服 發(fā)布時間：2016-10-29 文章分類：行業(yè)動態(tài)
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crm客戶關系管理系統(tǒng)是近年來很多企業(yè)都會采取的一種管理客戶關系的手段，尤其是那些客戶量大的企業(yè)，如電商。該是系統(tǒng)可以很好的幫助企業(yè)對客戶進行有效的管理，同時還可以幫助企業(yè)發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造更高的利潤。企業(yè)在使用crm客戶關系管理系統(tǒng)時會遇到各種和樣的問題，對于這些問題中科服小編會在今后的文章中慢慢的與大家分享。本文主要是從總體上為大家介紹一下crm客戶關系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構和功能展現(xiàn)。
crm系統(tǒng)是什么？
crm系統(tǒng)就是我們常說的客戶關系管理系統(tǒng)，利用強大的信息技術和工具支持來實現(xiàn)對市場營銷、銷售、服務等活動自動化管理。crm系統(tǒng)即是一種管理理念，又是一種軟件技術，主要目的是為了讓企業(yè)能夠更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以此來提高客戶滿意度、忠誠度。
企業(yè)可以將crm系統(tǒng)做為管理客戶的平臺，采用"一對一"和"精細"營銷的模式量化 管理企業(yè)的市場、銷售及服務過程，幫助企業(yè)實現(xiàn)市場、銷售、服務等面向客戶環(huán)節(jié)的信息的有效傳遞。另外還可以實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作，及時了解客戶、產(chǎn)品、訂單、員工、競爭對手的情況，針對不同的客戶、產(chǎn)品、地區(qū)采取不同的銷售策略。企業(yè)可以以這些數(shù)據(jù)為基礎建立起整個企業(yè)的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、服務客戶及提升客戶價值。
crm客戶關系管理系統(tǒng)架構簡介
crm系統(tǒng)架構分為業(yè)務架構和功能架構兩部分，據(jù)中科服網(wǎng)絡了解crm系統(tǒng)不僅包括功能和技術，還要有業(yè)務。其中業(yè)務架構的組成直接關系著crm的業(yè)務流程和關鍵控制點，而這個問題的結果直接影響企在實際應用中業(yè)務流程如何配置，都有哪些控制點等問題。crm強調的是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務，研究crm系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術，還要有業(yè)務。接下來中科服網(wǎng)絡小編從crm系統(tǒng)的應該方面來為大家介紹一下crm客戶關于管理系統(tǒng)的架構。
crm客戶關系管理系統(tǒng)的目標，是本著對客戶進行系統(tǒng)化的研究的指導思想，完整的認識客戶的生命周期，管理客戶之間所有的交互關系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來利潤。一個完整的、有效的crm系統(tǒng)包括四個子系統(tǒng)：業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術管理子系統(tǒng)。
1。業(yè)務操作管理系統(tǒng)（實現(xiàn)基本商務活動的優(yōu)化和自動化）
crm系統(tǒng)中的業(yè)務操作管理系主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持三方面，所以crm的業(yè)務操作系統(tǒng)包括營銷自動化、銷售自動化和客戶服務與支持。企業(yè)可以根據(jù)crm系統(tǒng)所提供的有效數(shù)據(jù)建立企業(yè)的業(yè)務的發(fā)展策略和發(fā)展方向，并根據(jù)這條業(yè)務主線對企業(yè)的各項工作進行有效的管理和合理有效的調整。
2、客戶合作管理系統(tǒng)（實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理）
crm系統(tǒng)中的客戶合作管理系統(tǒng)主要針對的是企業(yè)所有的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，主要管理的內(nèi)容包括：客戶管理、渠道管理、供應商管理、檢索中心、機會管理、項目管理、后期維護、服務管理、來電處理九個小模塊。這個crm子系統(tǒng)可以全方位的對企業(yè)所有的客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理等信息歸檔管理，并為每位客戶提供售后維護、產(chǎn)品服務等優(yōu)質服，并做好記錄。該子系統(tǒng)可以使企業(yè)多維度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，更好的為客戶提供服務與幫助。所以crm客戶合作管理系統(tǒng)的架功主要表現(xiàn)為業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理三個方面。
3。數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)主要針對的是企業(yè)錄入到crm系統(tǒng)中的相關數(shù)據(jù)進行整理和分析，并將科學分析的結果反饋給企業(yè)，這樣可以有效的幫助企業(yè)為實現(xiàn)商業(yè)決策分析的智能化進行的客戶數(shù)據(jù)庫的建設、數(shù)據(jù)挖掘和知識庫的建設等工作。crm數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫、知識庫、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析等工作。
大量真實、有效的數(shù)據(jù)對于企業(yè)的未來發(fā)展方向發(fā)展計劃的制定起到支持和依據(jù)的作用，所以良好的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)對于企業(yè)來說是非常重要的。crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)可以有效的幫助企業(yè)完成這項工作。
4。信息技術管理系統(tǒng)
crm系統(tǒng)中的信息技術管理系統(tǒng)主要針對的是crm系統(tǒng)的技術、設備、軟件，這是支持crm系統(tǒng)能夠正常、高效運轉的保障。crm系統(tǒng)中的信息技術管理系統(tǒng)中包含的主要內(nèi)容有：基礎軟件管理、中間件和系統(tǒng)工具、業(yè)級系統(tǒng)集成、電子商務技術和標準和子商務技術和標準。
crm客戶關系管理系統(tǒng)功能展現(xiàn)
crm客戶關系管理系統(tǒng)功能是根據(jù)企業(yè)的各項需要來進行展現(xiàn)的，主要有銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持管理、多渠道的客戶互動等。
1、銷售管理
crm客戶關系管理系統(tǒng)的銷售管理功能包括：組織和瀏覽銷售信息，對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護；提供類似BBS的功能，銷售費用管理；銷售傭金管理等。
2、營銷管理
crm客戶關系管理系統(tǒng)的營銷管理功能主要針對的是企業(yè)營銷方面的問題，包括：產(chǎn)品和價格配置，及時提供營銷活動信息支持，顯示任務完成進度，提供各類信息公告，跟蹤特定事件，安排新事件等。
3、客戶服務與支持管理功能
crm客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶服務與支持管理功能包括了兩部分內(nèi)容，一部門是客戶服務，一部分是客戶管理?？蛻舴盏闹鞴δ馨蛻艋拘畔ⅲ枕椖康陌才?、調度和重新分配，訂單的輸入和跟蹤，建議書和銷售合同的生成問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫?？蛻艄芾淼闹饕δ馨?lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、客戶分類等。
4、多渠道的客戶互動功能
crm客戶關系管理系統(tǒng)的多渠道的客戶互動功能為企提供了統(tǒng)一的同客戶溝通的多種方法，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。該功能具體包括：面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過吅作伙伴進行的間接聯(lián)系等。該功能可以有效的從統(tǒng)一的的為企業(yè)收集數(shù)據(jù)，從而更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。
crm客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)和應該并不是一朝一夕的事情，企業(yè)需要在實踐中去適應，希望這些內(nèi)容可以對企業(yè)使用crm系統(tǒng)提供有效的幫助。
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crm系統(tǒng)是什么？
crm系統(tǒng)就是我們常說的客戶關系管理系統(tǒng)，利用強大的信息技術和工具支持來實現(xiàn)對市場營銷、銷售、服務等活動自動化管理。crm系統(tǒng)即是一種管理理念，又是一種軟件技術，主要目的是為了讓企業(yè)能夠更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以此來提高客戶滿意度、忠誠度。
企業(yè)可以將crm系統(tǒng)做為管理客戶的平臺，采用"一對一"和"精細"營銷的模式量化 管理企業(yè)的市場、銷售及服務過程，幫助企業(yè)實現(xiàn)市場、銷售、服務等面向客戶環(huán)節(jié)的信息的有效傳遞。另外還可以實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作，及時了解客戶、產(chǎn)品、訂單、員工、競爭對手的情況，針對不同的客戶、產(chǎn)品、地區(qū)采取不同的銷售策略。企業(yè)可以以這些數(shù)據(jù)為基礎建立起整個企業(yè)的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、服務客戶及提升客戶價值。
crm客戶關系管理系統(tǒng)架構簡介
crm系統(tǒng)架構分為業(yè)務架構和功能架構兩部分，據(jù)中科服網(wǎng)絡了解crm系統(tǒng)不僅包括功能和技術，還要有業(yè)務。其中業(yè)務架構的組成直接關系著crm的業(yè)務流程和關鍵控制點，而這個問題的結果直接影響企在實際應用中業(yè)務流程如何配置，都有哪些控制點等問題。crm強調的是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務，研究crm系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術，還要有業(yè)務。接下來中科服網(wǎng)絡小編從crm系統(tǒng)的應該方面來為大家介紹一下crm客戶關于管理系統(tǒng)的架構。
crm客戶關系管理系統(tǒng)的目標，是本著對客戶進行系統(tǒng)化的研究的指導思想，完整的認識客戶的生命周期，管理客戶之間所有的交互關系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來利潤。一個完整的、有效的crm系統(tǒng)包括四個子系統(tǒng)：業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術管理子系統(tǒng)。
1。業(yè)務操作管理系統(tǒng)（實現(xiàn)基本商務活動的優(yōu)化和自動化）
crm系統(tǒng)中的業(yè)務操作管理系主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持三方面，所以crm的業(yè)務操作系統(tǒng)包括營銷自動化、銷售自動化和客戶服務與支持。企業(yè)可以根據(jù)crm系統(tǒng)所提供的有效數(shù)據(jù)建立企業(yè)的業(yè)務的發(fā)展策略和發(fā)展方向，并根據(jù)這條業(yè)務主線對企業(yè)的各項工作進行有效的管理和合理有效的調整。
2、客戶合作管理系統(tǒng)（實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理）
crm系統(tǒng)中的客戶合作管理系統(tǒng)主要針對的是企業(yè)所有的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，主要管理的內(nèi)容包括：客戶管理、渠道管理、供應商管理、檢索中心、機會管理、項目管理、后期維護、服務管理、來電處理九個小模塊。這個crm子系統(tǒng)可以全方位的對企業(yè)所有的客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理等信息歸檔管理，并為每位客戶提供售后維護、產(chǎn)品服務等優(yōu)質服，并做好記錄。該子系統(tǒng)可以使企業(yè)多維度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，更好的為客戶提供服務與幫助。所以crm客戶合作管理系統(tǒng)的架功主要表現(xiàn)為業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理三個方面。
3。數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)主要針對的是企業(yè)錄入到crm系統(tǒng)中的相關數(shù)據(jù)進行整理和分析，并將科學分析的結果反饋給企業(yè)，這樣可以有效的幫助企業(yè)為實現(xiàn)商業(yè)決策分析的智能化進行的客戶數(shù)據(jù)庫的建設、數(shù)據(jù)挖掘和知識庫的建設等工作。crm數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫、知識庫、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析等工作。
大量真實、有效的數(shù)據(jù)對于企業(yè)的未來發(fā)展方向發(fā)展計劃的制定起到支持和依據(jù)的作用，所以良好的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)對于企業(yè)來說是非常重要的。crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)可以有效的幫助企業(yè)完成這項工作。
4。信息技術管理系統(tǒng)
crm系統(tǒng)中的信息技術管理系統(tǒng)主要針對的是crm系統(tǒng)的技術、設備、軟件，這是支持crm系統(tǒng)能夠正常、高效運轉的保障。crm系統(tǒng)中的信息技術管理系統(tǒng)中包含的主要內(nèi)容有：基礎軟件管理、中間件和系統(tǒng)工具、業(yè)級系統(tǒng)集成、電子商務技術和標準和子商務技術和標準。
crm客戶關系管理系統(tǒng)功能展現(xiàn)
crm客戶關系管理系統(tǒng)功能是根據(jù)企業(yè)的各項需要來進行展現(xiàn)的，主要有銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持管理、多渠道的客戶互動等。
1、銷售管理
crm客戶關系管理系統(tǒng)的銷售管理功能包括：組織和瀏覽銷售信息，對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護；提供類似BBS的功能，銷售費用管理；銷售傭金管理等。
2、營銷管理
crm客戶關系管理系統(tǒng)的營銷管理功能主要針對的是企業(yè)營銷方面的問題，包括：產(chǎn)品和價格配置，及時提供營銷活動信息支持，顯示任務完成進度，提供各類信息公告，跟蹤特定事件，安排新事件等。
3、客戶服務與支持管理功能
crm客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶服務與支持管理功能包括了兩部分內(nèi)容，一部門是客戶服務，一部分是客戶管理?？蛻舴盏闹鞴δ馨蛻艋拘畔ⅲ枕椖康陌才?、調度和重新分配，訂單的輸入和跟蹤，建議書和銷售合同的生成問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫?？蛻艄芾淼闹饕δ馨?lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、客戶分類等。
4、多渠道的客戶互動功能
crm客戶關系管理系統(tǒng)的多渠道的客戶互動功能為企提供了統(tǒng)一的同客戶溝通的多種方法，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。該功能具體包括：面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過吅作伙伴進行的間接聯(lián)系等。該功能可以有效的從統(tǒng)一的的為企業(yè)收集數(shù)據(jù)，從而更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。
crm客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)和應該并不是一朝一夕的事情，企業(yè)需要在實踐中去適應，希望這些內(nèi)容可以對企業(yè)使用crm系統(tǒng)提供有效的幫助。
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