【摘要】當前，社會組織發(fā)展的重中之重是要積極推動自身的信息化建設(shè)，以適應(yīng)新技術(shù)變革中創(chuàng)新服務(wù)方式。應(yīng)開發(fā)豐富體驗色彩的服務(wù)項目，承擔起消除數(shù)字鴻溝的歷史重任，承擔起領(lǐng)跑世界的能力，以創(chuàng)新社會組織服務(wù)方式。

【關(guān)鍵詞】社會組織 虛擬現(xiàn)實 服務(wù)方式

推動社會組織發(fā)展，須深刻認識當前我國經(jīng)濟社會發(fā)展的歷史階段及其特點，尤其是新技術(shù)創(chuàng)新帶來的社會結(jié)構(gòu)變化、人類行為方式改變以及社會互動模式轉(zhuǎn)型。只有把握這些，才能抓住新形勢下社會組織發(fā)展的重中之重。

技術(shù)創(chuàng)新深刻影響社會關(guān)系和社會結(jié)構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對社會的影響越來越廣泛，因此提升自身的治理能力、動員能力和服務(wù)能力，是當前社會組織發(fā)展的關(guān)鍵。新技術(shù)帶來的社會變遷既快速，又循序漸進。社會媒體化和媒體社會化是當代社會發(fā)展基本特點之一。社會網(wǎng)絡(luò)對經(jīng)濟發(fā)展和政府運作的滲透越來越廣泛和深入。由社會成員之間產(chǎn)生的信息及其信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為經(jīng)濟活動的脈絡(luò)。借助于網(wǎng)絡(luò)，社會成員從來有沒有像現(xiàn)在這樣擁有對社會問題的參與熱情和治理能力，社會組織有責任視這些信息和網(wǎng)絡(luò)為國家財富和社會財富，并因勢利導(dǎo)，合理使用。越來越多的人在使用社交媒體，越來越多的組織和企業(yè)通過社交媒體加強自身的能力建設(shè)。技術(shù)和文化進步也會帶來社會組織自身的革命，不管人們是否認識到，這是個不可逆轉(zhuǎn)的過程?，F(xiàn)實中，變革已經(jīng)在進行著，政府治理現(xiàn)代化須緊緊跟上來，社會組織更是需要再加一把勁。

“在線”成為一種基本的社會互動方式?；邮且环N重要的社會行為，也是社會學(xué)研究的主要對象之一，它會影響社會組織的行為和治理結(jié)構(gòu)?！霸诰€”已經(jīng)成為當代社會關(guān)系和社會結(jié)構(gòu)的重要特征?；ヂ?lián)網(wǎng)塑造了網(wǎng)上的“在線”行動，這是當今社會發(fā)展的最新趨勢和最新特點之一，它將成為所有社交媒體中最為突出的內(nèi)容。

社會組織需要了解網(wǎng)絡(luò)新生代群體的特征

互聯(lián)網(wǎng)在不同的年齡段會有不同的意義，年輕一代更喜歡虛擬事實。研究發(fā)現(xiàn)，城鄉(xiāng)網(wǎng)民中常使用互聯(lián)網(wǎng)的年齡段，主要集中在10至49歲的人群之間。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長起來的年輕一代，對現(xiàn)實世界有虛擬感，對虛擬世界有現(xiàn)實感。兩個在網(wǎng)上聊天聊得很好的人，見了面反而無話可說，反之亦然。這都是當下社會組織要關(guān)注的問題。

虛擬現(xiàn)實將成為人們社會交往的最主要的方式之一。據(jù)國際電信聯(lián)盟發(fā)布的調(diào)查稱，截至2016年底，全球有47%的人口使用互聯(lián)網(wǎng)，到2018年全球互聯(lián)網(wǎng)普及率將達到51%。2016年，中國網(wǎng)民已經(jīng)突破7億人。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步和智能社會的發(fā)展，社會組織面對的社會人群及其交往方式將會發(fā)生巨大變化。人們通過虛擬現(xiàn)實實現(xiàn)了各種分享——信息、服務(wù)，乃至物品，虛擬現(xiàn)實將成為人們社會交往的最主要的方式之一。那些在傳統(tǒng)環(huán)境中生長起來的50后、60后，甚至70后正在慢慢退出歷史舞臺，代之而起的是80后、90后和00后。從性別上看，2015年，女性網(wǎng)民有所增加，男性網(wǎng)民有所減少。政府治理如何面對在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中生長起來的新一代社會人群，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進程中不可回避的力量。

人們通常將新生代稱之為“Y一代”，這代人生于1980-2000年之間，具有明顯的群體特征，他們關(guān)注“9·11事件”、電視真人秀、社交媒體，承認種族多樣性，現(xiàn)實、樂觀、善于發(fā)明創(chuàng)造、敢于改寫規(guī)則、享受生活、尋求自由、靈活多樣。他們喜歡與企業(yè)“一起”工作，而不是“為”企業(yè)工作。中國的情況是，網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)的主要場所是在家里，其次是在單位，再次是公共場所。這說明，大部分網(wǎng)民是利用閑暇時間使用互聯(lián)網(wǎng)的，可能更多是用于社交活動，互聯(lián)網(wǎng)的社交媒體性質(zhì)和作用也由此窺見一斑。這其實在告訴社會組織，如何在新技術(shù)環(huán)境下組織社會力量參與社會服務(wù)。

“朋友圈”成為一種非正式的社會組織。由于社交媒體的發(fā)展，社會和經(jīng)濟之間的交融從來沒有像今天這樣密切。微信的發(fā)展已經(jīng)超出社交應(yīng)用，進入平臺級入口，成為新媒體中的佼佼者。微信成為人們了解時事，掌握新知識、新思想和學(xué)術(shù)動態(tài)的重要渠道。中國媒體經(jīng)歷了初期的天涯等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)到方興未艾的移動社交應(yīng)用的發(fā)展，短短10年已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化。

“朋友圈”是媒體當前傳播的重要形式之一，在“朋友圈”中發(fā)表原創(chuàng)內(nèi)容的占比中，95后用戶占73%。而老年用戶的行為選擇與其文化背景和經(jīng)歷的體制機制有關(guān)，這代人在原有的體制內(nèi)生長，天生喜歡傳統(tǒng)的公共媒體。有的人甚至需要通過傳統(tǒng)的公共媒體發(fā)表文章，申請職稱。根據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)，2015年中國成年人每天在印刷媒體的用時是11分鐘，而用在數(shù)字媒體上的時間是185分鐘，每天閱讀印刷媒體的人數(shù)從2011年的4.9%下降到2015年的2.9%。

無處不在、無時不在的互聯(lián)網(wǎng)傳媒和由其組成的“朋友圈”，加速了在一些重大問題上的預(yù)期一致性。對于社交媒體的正面作用要肯定，但有些問題也要及早注意，如自媒體中的假新聞和謠言的管控，必須建立起監(jiān)督機制和追責機制，及早加以規(guī)范。

新生代典型的社會特征影響其行為。新生代是數(shù)字原居民，專心與社交媒體打交道，是社交媒體的愛好者。無論是商界還是政府，都需要探索如何使新技術(shù)更好地服務(wù)客戶和公眾。值得注意的是，社會組織需要了解這個新生代群體的特征。從2014年12月和2015年6月份中國民眾使用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)看，10歲以下、10-19歲、40-49歲的人群趨于上升狀態(tài)，而20-29歲、30-39歲、50-59歲的人群呈下降趨勢，60歲以上的呈現(xiàn)穩(wěn)定狀態(tài)。只有對這類人的群體特征通過其在線數(shù)據(jù)進行分析，才能詳細把握他們的特點。當前，這會涉及個人的隱私等有關(guān)法律問題，必須完善相關(guān)法律法規(guī)。社會媒體中的短語、表情以及圖表等都可以通過語義進行深度分析。不久的將來，隨著可穿戴傳感器的使用，對各類社會群體的計量將會更加方便?！拔覀兛梢赃B續(xù)監(jiān)測整個社會組織—小群體、公司和整個社區(qū)。方法很簡單：我們通過收集手機、社交媒體上的帖子和信用卡交易記錄等數(shù)字痕跡來進行檢測?！雹俳柚谔摂M現(xiàn)實，跟蹤會成為未來的重要趨勢。公司、政府、社會組織可以通過用戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)對用戶進行跟蹤。

互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的廣泛應(yīng)用過程中，居民對公共服務(wù)的個性化需求越來越凸顯，傳統(tǒng)的公共服務(wù)供給模式將難以為繼，必須借助數(shù)字技術(shù)來滿足日益增長的個性化的居民公共服務(wù)需求。所以，社會組織創(chuàng)新意味著使用數(shù)字技術(shù)來提升服務(wù)效率，通過數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)把個性化服務(wù)需求計算出來，借助于網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化來生產(chǎn)多種多樣的產(chǎn)品，產(chǎn)生全新的服務(wù)體驗。

社會組織應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)方式

開發(fā)豐富體驗色彩的服務(wù)項目。社會組織的服務(wù)如何適應(yīng)新生代對于“體驗”的要求是一個關(guān)鍵問題。與前面的數(shù)據(jù)對照，經(jīng)濟社會越來越朝著體驗方向升級?！半S著世界越來越融入體驗經(jīng)濟時代，原來可以通過非經(jīng)濟活動獲得的很多體驗將會逐漸出現(xiàn)在商業(yè)領(lǐng)域中，這就必然帶來巨大的改變。換句話說，以前我們可以免費獲得的東西，現(xiàn)在要付費才能體驗到了?！雹谠谶@里，經(jīng)濟與社會的界限變得越來越模糊。例如，家庭內(nèi)部是人類精神的“避風港”，但是家庭也會出現(xiàn)其成員關(guān)系緊張等問題。歷史上，家族和社區(qū)會對家庭關(guān)系產(chǎn)生調(diào)解作用，在當代，社會中出現(xiàn)了精神導(dǎo)師，諸如社工師等，有人稱之為“靈魂的個人培訓(xùn)師”，他們可以對家庭關(guān)系進行調(diào)解。這些“靈魂的個人培訓(xùn)師”可以通過社會組織進行，也可以通過企業(yè)提供，關(guān)鍵是視服務(wù)對象而定。

推進群團組織改革，積極發(fā)揮社會組織在家庭結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)中的作用。“共青團+社工+志愿者”正在作為一種工作模式，還有社區(qū)和社會組織也在發(fā)揮作用。未來，商業(yè)化的“靈魂的個人培訓(xùn)師”也許會與群團、社區(qū)和社會組織一道在一個領(lǐng)域中工作。體驗會通過各種各樣的方式出現(xiàn)在人們的生活中。在組織方式和治理模式上，如何通過這類服務(wù)和服務(wù)組織來實現(xiàn)對社會的治理，需要深入研究和積極探索。研究人們使用APP的方式方能掌握其規(guī)律和特點，通過在線、社會媒體，社會組織可以提升自己的服務(wù)質(zhì)量和水平。

承擔起消除數(shù)字鴻溝的歷史重任。消除數(shù)字鴻溝是當代社會組織義不容辭的責任?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率、社交和移動媒體在世界范圍內(nèi)快速擴張。從全球看中國，中國在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用方面是走在前列的。中國屬于后發(fā)國家，其后發(fā)優(yōu)勢在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域得到了很好地體現(xiàn)。中國有條件在新經(jīng)濟業(yè)態(tài)、政府改革創(chuàng)新、社會組織服務(wù)方式創(chuàng)新等方面有自己的后發(fā)優(yōu)勢，在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和社會結(jié)構(gòu)變遷方面有所創(chuàng)新。當然，這也需要政府和全體人民對這個問題有深刻地認識。在這里，消除數(shù)字鴻溝是一項十分重要的任務(wù)。“2016年新報告顯示全球網(wǎng)民普及率已經(jīng)接近50%。2016年互聯(lián)網(wǎng)、社交和移動媒體重要數(shù)據(jù)包括：全球網(wǎng)民達到34.2億人，相當于全球人口的46%；社交媒體用戶23.1億人，相當于全球人口的31%；手機用戶達到37.9億人，相當于全球人口的51%；移動社交媒體用戶19.7億人，占全球人口的27%?！雹壑袊缃痪W(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷20多年的發(fā)展，正在向移動化、多元化、興趣化方向發(fā)展。2015年，中國網(wǎng)民在線活躍的領(lǐng)域依次為：微信、QQ、手機百度、淘寶、搜狗輸入法、QQ瀏覽器、UC瀏覽器、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻。必須看到，社會上有一部分人，尤其是老年人，不能適應(yīng)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，有些人被甩到了數(shù)字群體之外，社會上正在形成巨大的數(shù)字鴻溝，需要社會組織和志愿者參與到這個領(lǐng)域中來，消除數(shù)字鴻溝，推動社會協(xié)調(diào)發(fā)展。

我國手機網(wǎng)絡(luò)即時通訊、手機網(wǎng)絡(luò)搜索、手機網(wǎng)絡(luò)新聞、手機網(wǎng)絡(luò)音樂和手機網(wǎng)絡(luò)視頻用戶達到了手機網(wǎng)民用戶的91.0%。手機網(wǎng)絡(luò)游戲、手機網(wǎng)絡(luò)文學(xué)會受到個人偏好的影響。手機網(wǎng)絡(luò)支付與年齡和操作能力有關(guān)。在支付問題上開展數(shù)字鴻溝填平運動，就應(yīng)當像20世紀50年代開展的掃盲運動一樣，成為一場社會運動。

社會組織應(yīng)領(lǐng)跑世界。就經(jīng)濟社會發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用來說，中國社會組織處于一個全新的發(fā)展階段，中國有條件承擔起領(lǐng)跑世界的能力。在互聯(lián)網(wǎng)與社會組織發(fā)展上，中國沒有經(jīng)驗可循。與其他國家比較，中國是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展較快的國家。根據(jù)2016年《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達到6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%，在線交流的形式包括“網(wǎng)絡(luò)新聞”、“搜索引擎”、“網(wǎng)絡(luò)音樂”、“博客/個人空間”、“網(wǎng)絡(luò)視頻”、“網(wǎng)絡(luò)游戲”、“網(wǎng)絡(luò)購物”、“網(wǎng)絡(luò)支付”等，網(wǎng)民的使用率都超過50%。從另外一個角度看，“論壇BBS”、“電子郵件”和“微博客”網(wǎng)民則呈下降趨勢，說明“離線”的人在減少，“在線”的人在增加，“在線”成為未來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，這意味著大數(shù)據(jù)將越來越成為可能。當然，“在線”互動程度和水平，取決于人們對各類交流方式使用的熟練程度?；ヂ?lián)網(wǎng)的使用呈現(xiàn)明顯的地域特征。在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上，中國涌現(xiàn)了一批世界級企業(yè)，諸如百度、阿里巴巴、騰訊等，中國也有條件推動產(chǎn)生一批世界社會組織，在傳播中國文化、中國價值方面發(fā)揮獨特作用。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)改變了企業(yè)的運行方式，出現(xiàn)了類似榮事達、滴滴出行等商業(yè)平臺，也引發(fā)了政府的變革，各地出現(xiàn)越來越多的政府服務(wù)平臺。這都要求社會組織認真研究這場深刻的社會變革，與時俱進，對接經(jīng)濟和政府平臺，在新的歷史時期，更好地發(fā)揮服務(wù)經(jīng)濟社會的作用。