1.網(wǎng)站建設(shè)，其實(shí)就是一次次的服務(wù)過程

 

我會(huì)經(jīng)常被問到一個(gè)問題，網(wǎng)站建設(shè)到底是怎么回事？

 

雖然從業(yè)有些日子，但是，說老實(shí)話，我并不能給他下一個(gè)明確的定義，實(shí)在慚愧。

 

我自己的理解里，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，其實(shí)就是一次次的服務(wù)過程。產(chǎn)品設(shè)計(jì)就像是一個(gè)「黑盒子」，用戶觸發(fā)一個(gè)內(nèi)容，內(nèi)容被傳遞到「黑盒子」里，然后輸出給用戶。

 

而這個(gè)服務(wù)一定是正向的，這才有效。什么叫正向的呢，就是用戶一個(gè)微笑著觸發(fā)了內(nèi)容，你給用戶的反饋應(yīng)該是讓他繼續(xù)微笑著的，至少不能是憤怒的，或者很不爽的。

 

舉個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子就是，跟政府機(jī)關(guān)打交道，就是最好的反例。

 

之前有個(gè)非常被推崇的理論，產(chǎn)品經(jīng)理需要把用戶當(dāng)成傻子，同時(shí)，自己還要有能力快速的變成傻子，你變成傻子的速度與你做產(chǎn)品的牛逼程度正相關(guān)。

 

我一直在思考這個(gè)問題，首先，用戶肯定不是傻子，用戶都非常的聰明，尤其是在有利可圖的時(shí)候，請(qǐng)參見專車刷單。

 

其次，為什么要把用戶當(dāng)傻子呢？就是說要把他當(dāng)做什么都不會(huì)。這是合理的嗎？似乎也不合理，你只要不違反常規(guī)，智商及格的人應(yīng)該都可以理解吧。

 

那么，用戶真的是小白或者傻子嗎？我認(rèn)為不是的，用戶只是在等待被服務(wù)，等待享受被服務(wù)的那個(gè)感覺。

 

我們要在最開始的時(shí)候用仆人的視角看待用戶的訴求，理解他想要被服務(wù)的感受，然后，切換到上帝視角，把他的一些訴求槍斃掉，把他的一些需求像一個(gè)朋友一樣的滿足掉。

 

這是我理解的所謂「把用戶當(dāng)成傻瓜 / 小白」。

 

2.要做好這個(gè)基于「黑盒子」的服務(wù)，邏輯很重要

 

坦率的講，這個(gè)世界上，很多事情不是靠邏輯能解決的，比如感情，比如夫妻關(guān)系。但恰恰因?yàn)檫@樣，作為一個(gè)產(chǎn)品，邏輯能力就很重要了。

 

用戶提出一個(gè)需求，是沒有明確邏輯的，他只是很散亂的表達(dá)；業(yè)務(wù)方給你提出一個(gè)需求，通常也是無邏輯的，他只是很帶感情色彩的表達(dá)了自己的需要。

 

所以，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者需要依靠邏輯將這些需求進(jìn)行一次解析，找到里面的規(guī)律，最后，用計(jì)算機(jī)的語言表達(dá)出來。

 

通常，我們借助流程圖、線框圖來表達(dá)我們梳理出來的關(guān)于設(shè)計(jì)的邏輯；通常，我們借助版本迭代、項(xiàng)目管理來表達(dá)我們梳理出來的關(guān)于實(shí)現(xiàn)的邏輯。

 

3.服務(wù)是一個(gè)很微妙的傳遞過程

 

服務(wù)是一個(gè)很微妙的傳遞過程，而作為設(shè)計(jì)者，尤其要對(duì)這種感覺有深刻的認(rèn)知。

 

通常面試產(chǎn)品經(jīng)理，我會(huì)問一個(gè)類似的問題，比如：我和他圍著一個(gè)桌子聊天，桌子上擺有水，我故意把水?dāng)[的靠近他一些。我們聊了一段時(shí)間之后，我對(duì)他說，麻煩把桌上的水遞給我。

 

在我的觀察里，大部分的面試者拿起水就給我了，有一部分面試者會(huì)說，需要我?guī)湍銛Q開嗎？你看，這就是一個(gè)非常直觀的關(guān)于服務(wù)的感覺的傳遞的過程。因?yàn)樗庾R(shí)到我們聊了挺久，我可能是口渴了，我需要喝水，我拿了瓶子需要擰開。

 

有些人的意識(shí)里，并沒有服務(wù)的概念，他們的意識(shí)里充滿了邏輯。

 

我們有的時(shí)候需要在產(chǎn)品里禮貌性的拒絕用戶的一些行為。大部分的產(chǎn)品經(jīng)理的做法就是直接堵死用戶，或者冷冰冰的提示用戶，你被禁止做這個(gè)那個(gè)的。

 

后來，我跟大家分享一個(gè)生活中的例子，對(duì)于一些需要追求翻臺(tái)率的飯館，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些飯館可以做到讓你很舒服：

 

我們樓下的食堂，你剛吃完，就會(huì)有收餐盤的阿姨來問你，吃完了嗎？你還沒明確回答，盤子可能就被抽走了；

 

一些高檔的餐廳，看你吃完了在聊天，就會(huì)有個(gè)服務(wù)員站在你旁邊，也不說話，就那么看著你；

 

肯德基和麥當(dāng)勞則是基本上不會(huì)趕人走，他是通過店內(nèi)的燈光、座椅等環(huán)境的設(shè)計(jì)，讓你感受到想要趕緊離開。

 

4.服務(wù)意識(shí)式的微妙感覺來源于對(duì)場(chǎng)景的理解與還原

 

我在很早的時(shí)候就提出來說，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，場(chǎng)景非常的重要。

 

不過，我很沮喪的事情是，我始終沒有能找到一個(gè)非常簡(jiǎn)單直白的方式向大家解釋什么是場(chǎng)景，如何培養(yǎng)場(chǎng)景感覺，如何把場(chǎng)景感覺應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中.....

 

在跟大家溝通需求的時(shí)候，我首先一定會(huì)問的問題是，不要先講功能點(diǎn)，先給我講講這個(gè)功能的場(chǎng)景。

 

后來，我發(fā)現(xiàn)好的產(chǎn)品經(jīng)理在對(duì)場(chǎng)景的描述上，非常到位。他們很擅長(zhǎng)講一個(gè)動(dòng)人的故事，他們的故事里有時(shí)間，有地點(diǎn)，有人物，有行為，還有一些繪聲繪色的描述，你能一下子就理解了他的想法。

 

而一般的產(chǎn)品經(jīng)理，在場(chǎng)景描述上非常的干癟。我在什么時(shí)間什么地點(diǎn)，我要干一個(gè)什么事情，我這么操作，然后就成功了。

 

一對(duì)比看，元素都沒少，很機(jī)械很枯燥，完全不能讓人理解到他的想法。

 

舉個(gè)例子，大家可以試著描述一下，你的爸爸明天坐火車來北京了，他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)都不熟悉，本來是應(yīng)該你去火車站接他的，但是你有一個(gè)非常重要的會(huì)議，沒辦法親自去接他，你于是幫他訂了一輛車這個(gè)故事。

 

可以相互講講看，你就能看出來差異了。

 

5.不會(huì)講故事的產(chǎn)品不是一個(gè)好產(chǎn)品

 

產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是在對(duì)你的用戶講一個(gè)故事，你把這個(gè)故事用計(jì)算機(jī)語言講給他聽；用戶運(yùn)營(yíng)也是在對(duì)你的用戶講一個(gè)故事，你把這個(gè)故事用文案，活動(dòng)，激勵(lì)等方式講給他聽；品牌營(yíng)銷更是講故事了；甚至連融資上市，都是在給投資人講一個(gè)故事。

 

我們可能去過不少飯館，我們注意觀察的話，他們店內(nèi)的墻上都會(huì)有一個(gè)故事。過橋米線店、羊雜割的店里講的一般都是這個(gè)菜是怎么來的，套路基本差不多；還有一些飯店的故事是說某些牛人來吃過，套路也都差不多。

 

我去過一次雕爺?shù)难纯敬?，我第一次見到一個(gè)烤串店里，用很精美的彩頁，把羊的不同部位都標(biāo)出來，并且做了注解。更牛逼的是，串烤串的簽子都有說道，還包裝了個(gè)兒時(shí)的感覺出來，這個(gè)故事講的實(shí)在是精彩。

 

講故事的最高境界，就是我們最近常見的情懷了。大家不要瞧不起，能把故事講出情懷來，是非常牛逼的境界。

 

6.試試醒著的時(shí)候做夢(mèng)

 

盜夢(mèng)空間里最牛逼的角色是營(yíng)造夢(mèng)境的那個(gè)人。試試醒著的時(shí)候做夢(mèng)，為自己編一個(gè)夢(mèng)，你來臆造事情的發(fā)展走向，可以鍛煉自己講故事的能力。

 

白日夢(mèng)做多了，真的不是沒好處的，相信我。