“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是有效推進(jìn)國家治理體系現(xiàn)代化和政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代的必然選擇, 為電子政務(wù)帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)辦理、咨詢服務(wù)和服務(wù)資源等方面出發(fā)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的測度體系。基于模擬用戶體驗和網(wǎng)上數(shù)據(jù)采集的方式, 對我國16個省級一體化平臺進(jìn)行實證分析。研究發(fā)現(xiàn), “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”還存在服務(wù)內(nèi)容區(qū)域差異顯著, 在線申報提供率分化嚴(yán)重, 咨詢答復(fù)及時性較差, 服務(wù)資源可見性不足等現(xiàn)實困境?；诖? 為切實推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展, 亟待基于用戶需求從服務(wù)內(nèi)容實用性、服務(wù)辦理便捷性、咨詢服務(wù)有效性、服務(wù)資源可見性等方面探尋突破口。

一、問題的提出

黨的十九大報告明確提出, “中國特色社會主義進(jìn)入新時代, 我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛, 不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求, 而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長?！奔訌?qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè), 創(chuàng)新政府服務(wù)方式, 提供均等化無差別的政務(wù)服務(wù), 對于提高政府決策的科學(xué)化與民主化水平具有顯著的推動作用, 是維護(hù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展公平正義的有效舉措。自1999年浙江省上虞縣成立我國第一家政務(wù)服務(wù)中心以來, 我國各級政府不斷加強(qiáng)自身建設(shè), 紛紛建立綜合性實體政務(wù)服務(wù)大廳。[1]《全國綜合性實體政務(wù)大廳普查報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示, 截至2017年4月, 我國31個省級政府共設(shè)立綜合性實體政務(wù)大廳19個 (含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)) 。334個地級市政府共有322個地方設(shè)立了綜合性實體政務(wù)大廳, 大廳覆蓋率為96.4%。[2]同時, 一些地方政府還建立了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳, 采用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段, 探索和推廣政務(wù)服務(wù)事項在線咨詢、網(wǎng)上辦理、結(jié)果查詢等服務(wù)。經(jīng)過多年發(fā)展, 基本形成了實體大廳與網(wǎng)上大廳相結(jié)合的服務(wù)體系。目前, 中國已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)大國, 超過半數(shù)中國人接入了互聯(lián)網(wǎng), 互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展為政務(wù)服務(wù)注入新的動力。

當(dāng)前, 黨中央、國務(wù)院高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作, 多次在各級政府會議和工作報告中提出明確要求, 為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展指明方向。但也必須看到, 我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展還處于起步階段, 如何進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實效, 通過互聯(lián)網(wǎng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供到用戶手中, 仍然是一個急需關(guān)注的議題。國內(nèi)探討“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的文獻(xiàn)還缺乏系統(tǒng)化, 有研究強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是電子政務(wù)服務(wù)的新模式。[3]在其他間接研究中, 有的關(guān)注國外政務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗介紹[4]、某一方面的實踐概況總結(jié);[5]有的研究則聚集“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)涵與任務(wù), [6]提供模式與創(chuàng)新路徑、頂層制度設(shè)計;[7]還有的研究側(cè)重“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的驅(qū)動要素。[8]盡管上述研究從不同角度揭示“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)的某些重要特征, 但仍存在各自的問題和局限。如都是聚焦某個方面進(jìn)行的分析, 以及研究方法多是以理說理, 缺乏從系統(tǒng)、全面的角度解釋推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的要素是什么。尤為關(guān)鍵的是, 甚至有研究將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”混同于技術(shù)層面的政務(wù)公共服務(wù)上網(wǎng), 并對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展中“為公眾服務(wù)什么”、“如何為公眾服務(wù)”等具體的核心問題與路徑選擇缺乏深入的探究。要素識別的模糊限制了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能進(jìn)一步提升的空間。對于文獻(xiàn)上的不足和推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中未解的困惑, 需要提供一個分析框架來解決。本文在把握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”意涵的基礎(chǔ)上, 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的測度體系, 采用模擬用戶體驗和網(wǎng)上數(shù)據(jù)采集的方式對我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展情況進(jìn)行實證調(diào)研和案例分析, 具有理論和實踐意義。

二、概念界定

伴隨著政務(wù)服務(wù)改革政策環(huán)境的日趨成熟, 國內(nèi)研究者們從不同角度詮釋“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)涵, 為推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作發(fā)揮重要作用。朱克力強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng):“一是拆墻, 拆心智和觀念之墻;二是破籠, 破行政和市場之籠;三是平權(quán), 平社會和民生之權(quán)”。[9]“互聯(lián)網(wǎng)+”時代充滿連接, 其核心特征是共享性“接入”, 基本原則是互聯(lián)互通與共享開放。學(xué)者們對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”內(nèi)涵的理解基本達(dá)成共識, 明確“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”繼承并超越傳統(tǒng)電子政務(wù)的發(fā)展模式。學(xué)者王浦劬、竹立家從推進(jìn)國家治理現(xiàn)代化的視角提出:“與互聯(lián)網(wǎng)的去中心化趨勢互為表里的是, 互聯(lián)網(wǎng)的精髓在于普惠、民主、平等。政府與公民的關(guān)系, 不再是傳統(tǒng)意義上民求官辦事的舊有范式, 而是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)共享、共贏的新型范式?！ヂ?lián)網(wǎng)+’理念之一就是互通互聯(lián), 從而降低信息不對稱和社會運行成本”。[10]學(xué)者陳文對比傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式后, 強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是打通政府部門之間的信息壁壘和信息孤島而生成全新政務(wù)服務(wù)模式的動態(tài)過程。[11]學(xué)者費軍認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是將政府行政部門的管理和服務(wù)活動, 通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得以實現(xiàn), 并運用這些先進(jìn)技術(shù)改造現(xiàn)有的電子政務(wù)系統(tǒng)。[12]

可以發(fā)現(xiàn), 學(xué)者們對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”內(nèi)涵的概述有共性, 也有細(xì)微差異, 但整體上都認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一種新的公共管理和服務(wù)方式。本研究結(jié)合政策文件的要求以及專家學(xué)者們的解讀, 認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”核心內(nèi)容是促進(jìn)以云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的新技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的融合創(chuàng)新, 充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在政務(wù)服務(wù)中的作用, 轉(zhuǎn)變政府服務(wù)理念, 利用互聯(lián)網(wǎng)對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行再造, 促進(jìn)部門間信息共享, 進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)功能、拓展服務(wù)渠道, 旨在最大限度地為政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供源動力, 讓群眾企業(yè)辦事更便捷, 提升服務(wù)型政府建設(shè)水平。

三、研究方法與樣本選取

(一) 研究方法

作為一項系統(tǒng)性很強(qiáng)的信息惠民工程, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是國家治理現(xiàn)代化的重要組成部分, 需要堅持系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒?。在公共行政學(xué)的發(fā)展史上, 實證主義扮演著重要角色, 在一定程度上其特性和發(fā)展方向, 對公共行政學(xué)的發(fā)展起到關(guān)鍵作用。[13]對本研究而言, 政務(wù)服務(wù)過程中的跨層級信息共享與協(xié)同不僅涉及理論體系尚未完善的研究領(lǐng)域, 而且需要考察行政系統(tǒng)內(nèi)部的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的運作過程, 難以直接獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)。為此, 本文將采用模擬用戶體驗和網(wǎng)上數(shù)據(jù)采集方式, 對我國16個省級一體化平臺的服務(wù)情況進(jìn)行定量分析, 提煉有價值的信息, 以掌握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀。

自2015年3月至今, 國務(wù)院先后出臺《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》 (國發(fā)[2016]55號) 、《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》 (國辦函[2016]108號) 、《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》 (國發(fā)[2018]27號) 等多項重要決策[14], 對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)工作進(jìn)行總體部署, 政策措施層層遞進(jìn), 不斷推向深入。新時代為全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作帶來新要求、新使命, 將在未來很長一段時間引領(lǐng)我國電子政務(wù)轉(zhuǎn)型乃至政府治理范式和公共管理思路轉(zhuǎn)換的方向。根據(jù)政策文件要求, 建設(shè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺是當(dāng)前各地區(qū)、各部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)的主要目標(biāo)。通過文獻(xiàn)分析、政策解讀和專家座談會的方式, 結(jié)合在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的情況及數(shù)據(jù)的可獲得性, 立足于用戶需求, 提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的測度體系 (見表1) 。

表1“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的測度體系

傳統(tǒng)政府高度集權(quán), 公眾僅掌握有限的信息, 這種信息不對稱使得政府與公眾的矛盾日益加深, 大大損害了政府的形象。[15]“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為推進(jìn)政府管理創(chuàng)新提供了契機(jī), 具有不同于商務(wù)服務(wù)和傳統(tǒng)電子服務(wù)的特征, 這些特征構(gòu)成了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的基本測度。[16]歸納起來, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的測度體系包括四大類九項具體內(nèi)容。其中, 服務(wù)內(nèi)容的實用性是指用戶通過平臺可以獲得的服務(wù)種類和內(nèi)容, 具體包括與辦事相關(guān)的申請條件和申請材料的清晰度, 申請表格的可下載情況;服務(wù)辦理的便捷性是平臺服務(wù)設(shè)計與服務(wù)傳遞的便利度, [17]具體包括在線申報事項的提供情況, 辦理時限優(yōu)化情況;咨詢服務(wù)的有效性是指政府在平臺上對公眾需求的回應(yīng)效率及效果。[18]主要包括咨詢答復(fù)的及時程度, 答復(fù)內(nèi)容的有用程度;服務(wù)資源的可見性是指平臺與公共搜索渠道及社會化服務(wù)平臺的對接情況。上述測度貫穿“服務(wù)內(nèi)容-服務(wù)辦理-咨詢服務(wù)-服務(wù)資源”四個環(huán)節(jié), 共同構(gòu)成在線政務(wù)服務(wù)的全過程。

(二) 樣本選取

為考察跨部門、跨層級服務(wù)資源整合情況, 因此樣本選取也就相應(yīng)地將已開通或規(guī)劃建設(shè)省級一體化服務(wù)平臺的16個省級在線政務(wù)服務(wù)平臺作為研究對象, 具體包括天津市、遼寧省、吉林省、上海市、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、廣東省、重慶市、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省的政務(wù)服務(wù)網(wǎng) (網(wǎng)上辦事大廳) 。本文主要采用2016年清華大學(xué)公共管理學(xué)院課題組的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”調(diào)研評估數(shù)據(jù), 將之作為數(shù)據(jù)來源。調(diào)查數(shù)據(jù)以網(wǎng)上人工采集和模擬用戶測試兩種方式獲取。其中, 網(wǎng)上人工采集通過人工登錄政務(wù)服務(wù)平臺、公共搜索平臺的方式, 對服務(wù)內(nèi)容的實用性、服務(wù)辦理的便捷性以及服務(wù)資源的可見性進(jìn)行體驗和數(shù)據(jù)采集, 模擬用戶法主要以模擬用戶實際在線咨詢的方式, 測試咨詢服務(wù)的有效性。

(三) 數(shù)據(jù)情況

1. 整體情況

截至2017年4月, 在16個省級一體化服務(wù)平臺中, 有9個平臺覆蓋省市縣三級, 4個平臺延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn) (街道) 。在服務(wù)內(nèi)容方面, 超過80%的平臺公開提供監(jiān)督舉報方式、辦事指南、事項辦理程度、政策文件等內(nèi)容 (見圖1) 。

圖1 16個省級一體化服務(wù)平臺內(nèi)容提供情況

注:數(shù)據(jù)來源于課題實證調(diào)研的統(tǒng)計。

在服務(wù)辦理方面, 16個服務(wù)平臺共提供可全程辦理事項2686項, 占進(jìn)駐事項總數(shù)的比例為0.3%;在咨詢服務(wù)方面, 9個服務(wù)平臺通過政務(wù)服務(wù)熱線、實時人工、自助智能問答等方式提供即時在線咨詢服務(wù), 其中有5個服務(wù)平臺提供智能問答服務(wù)。并且, 超過85%的平臺提供進(jìn)度查詢、辦件統(tǒng)計、用戶注冊、在線申報、舉報投訴、在線咨詢等功能 (見圖2) 。

圖2 16個省級一體化服務(wù)平臺功能提供情況

注:數(shù)據(jù)來源于課題實證調(diào)研的統(tǒng)計。

2. 各測度的基本情況

(1) 服務(wù)內(nèi)容情況

服務(wù)內(nèi)容實用性的抽查事項與服務(wù)辦理便捷性的事項保持一致。從16個省級一體化平臺中的教育、公安、民政、社保、食藥、交通、國土、住建、工商等20個部門中各抽取特定辦事事項, 調(diào)研申請條件、申請材料的明晰情況以及申請表是否提供下載。調(diào)研結(jié)果顯示, 各部門申請條件明晰的事項占比位于68.8%至93.8%之間, 環(huán)保、交通、工商、國土等部門表現(xiàn)較為突出, 申請條件明晰的事項占比均超過80%。

各部門事項申請材料明晰情況方面, 申請材料明晰的事項占比普遍處于較低水平, 位于6.3%至37.5%之間, 有9個部門的事項中存在未提供申請材料的情況。

各部門可下載申請表的事項占比位于33.3%至92.3%之間, 科技、水利等部門申請表的提供情況較好。

(2) 服務(wù)辦理情況

服務(wù)辦理情況調(diào)查20個抽查事項是否提供在線申報, 以及每個事項的承諾時限是否小于法定時限。調(diào)研結(jié)果顯示, 目前在線申報通過統(tǒng)一單點登錄、鏈接部門系統(tǒng)重復(fù)登錄兩種方式實現(xiàn), 在線申報事項占比位于45%至70%之間。

調(diào)研部門事項辦理時限情況方面, 承諾時限小于法定時限的事項占比在41.7%至90%之間, 差異比較大。民政、經(jīng)信/工信、旅游、交通等部門超過70%的事項承諾時限小于法定時限。

(3) 咨詢服務(wù)情況

從問題咨詢庫匯總隨機(jī)選取1個簡單問題, 通過省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺的公眾留言、信箱、即時通信等在線咨詢渠道提交咨詢問題, 根據(jù)問題答復(fù)時間和答復(fù)內(nèi)容判斷答復(fù)的及時性和答復(fù)質(zhì)量, 超過7個工作日未回復(fù)的視為答復(fù)不及時。調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示, 60%的平臺未在7個工作日內(nèi)答復(fù)或無法在線提交問題, 僅31.3%的平臺咨詢答復(fù)質(zhì)量較高, 能直接解決問題, 另有18.8%的平臺提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式, 需要用戶再次咨詢才能解決問題。

(4) 服務(wù)資源情況

選取網(wǎng)民使用率最高的百度搜索平臺, 以“省級名稱辦事”為關(guān)鍵字搜索, 記錄16個省級一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺在搜索結(jié)果中的排序情況。根據(jù)搜索結(jié)果的排序情況將公共搜索平臺的可見性分為四個等級, 分別是高、較高、一般和較差。其中, “可見性高”是指政務(wù)服務(wù)平臺出現(xiàn)在搜索結(jié)果的第一條, 且公眾能看到平臺的主辦單位信息;“可見性較高”指政務(wù)服務(wù)平臺出現(xiàn)在搜索結(jié)果第一條, 但公眾需要點擊鏈接登錄平臺網(wǎng)站后方可確認(rèn)平臺主辦方;“可見性一般”指政務(wù)服務(wù)平臺出現(xiàn)在搜索結(jié)果的第二條或第三條;“可見性較差”指政務(wù)服務(wù)平臺出現(xiàn)在搜索結(jié)果的第三條之后。調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示 (見表2) , 超過30%的政務(wù)服務(wù)平臺未能較好對接公共搜索平臺, 用戶需要多次點擊、甄別才能定位政務(wù)服務(wù)平臺, 這在一定程度上對平臺的應(yīng)用和推廣造成不利影響。

表2 服務(wù)資源的可見性調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

注:數(shù)據(jù)來源于課題實證調(diào)研的統(tǒng)計。

社會化平臺的可見性方面, 重點關(guān)注政務(wù)服務(wù)平臺的相關(guān)服務(wù)資源是否能夠通過微信服務(wù)號提供服務(wù), 考察政務(wù)服務(wù)平臺首頁是否提供微信服務(wù)號入口。調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示, 社會化服務(wù)平臺的可見性較差, 不到20%的政務(wù)服務(wù)平臺提供微信服務(wù)號入口。

四、研究結(jié)果及分析

目前, 我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”處于初級階段, 存在許多尚未解決的理論和實踐問題, 因而作為政務(wù)服務(wù)的革故鼎新, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在發(fā)展過程中勢必受到諸多因素的制約。通過對16個省級一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的調(diào)查, 結(jié)果顯示當(dāng)前我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在以下方面仍存在問題。

(一) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問題分析

1. 服務(wù)內(nèi)容實用性區(qū)域差異顯著, 辦事材料下載提供情況較弱

服務(wù)內(nèi)容的實用清晰, 既是社會公眾和企業(yè)理解辦事要求、提高辦事效率的保障, 也是各級政府搭建高水平“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的前提, 是實現(xiàn)資源整合、流程優(yōu)化的先決條件。盡管我國在線政務(wù)服務(wù)平臺在服務(wù)內(nèi)容實用性方面取得了顯著成績, 然而由于一些地區(qū)整體服務(wù)型政府理念的缺乏, 使得政務(wù)服務(wù)內(nèi)容實用性區(qū)域和部門差異明顯。這種差異影響了跨部門跨區(qū)域服務(wù)的協(xié)同, 無形中也降低了公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的整體認(rèn)同感, 不利于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入推進(jìn)和普及。調(diào)查結(jié)果顯示, 服務(wù)內(nèi)容實用性未表現(xiàn)出明顯的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相關(guān)性, 但區(qū)域和部門間的兩端分化明顯, 如江西、重慶、甘肅、山東等地的服務(wù)平臺普遍存在缺少可供下載的相關(guān)文件和表格, 即使提供服務(wù)事項的申請材料、流程, 也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范, 降低了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系的運行效率。

2. 在線申報提供率分化嚴(yán)重, 辦理流程存在較大優(yōu)化空間

在線辦事是服務(wù)平臺的重要功能, 16個省級服務(wù)平臺發(fā)展的調(diào)查結(jié)果顯示, 中西部地區(qū)還存在較大完善空間, 如陜西、重慶、安徽等地的平臺網(wǎng)上辦事服務(wù)集中在辦事指南或停留在某一個功能上, 而不是全程化, 能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上申報辦理的事項不多;與此同時, 由于流程不夠簡化, 很多事項辦理的承諾時限大于法定時限, 欠缺便民性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是實體政務(wù)服務(wù)中心的簡單上網(wǎng), 而是要以互聯(lián)網(wǎng)的思維構(gòu)造一體化、全過程、無縫隙的政務(wù)服務(wù)體系。[19]隨著互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展, 用戶對政府借助互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)的期待會不斷上升, 因此, 充分利用信息技術(shù)手段優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)置成為促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的關(guān)鍵。

3. 咨詢答復(fù)及時性較差且質(zhì)量不高, 需求回應(yīng)難以滿足

調(diào)查結(jié)果顯示, 東北和中西部地區(qū)在答復(fù)內(nèi)容有效性上表現(xiàn)較弱, 如遼寧、安徽、重慶和陜西等地的在線政務(wù)服務(wù)平臺與公眾互動交流的實時性較差;還存在未公開公眾來信和答復(fù)情況, 即使公開答復(fù)情況, 也僅僅停留在聯(lián)系方式, 能直接解決問題的答復(fù)較少, 這些問題極大地影響在線政務(wù)服務(wù)平臺的整體形象。在線政務(wù)服務(wù)平臺需秉持“服務(wù)驅(qū)動”的原則組織業(yè)務(wù), 這與實體政務(wù)服務(wù)中心通過服務(wù)窗口與公眾進(jìn)行雙向互動是一致的, 需要基于問題導(dǎo)向, 為公眾提供精細(xì)化與專業(yè)化的政務(wù)服務(wù)。

4. 服務(wù)資源與公共搜索、第三方平臺缺少對接

調(diào)查結(jié)果顯示, 重慶、陜西、江西、安徽、吉林等地在線政務(wù)服務(wù)平臺與公共搜索、微信等社會化平臺的對接明顯不足, 這在一定程度上降低了在線政務(wù)服務(wù)平臺的傳播力和影響力。例如, 公眾在百度檢索“政務(wù)服務(wù)”等相關(guān)的關(guān)鍵詞時, 多數(shù)來自于商業(yè)網(wǎng)站信息, 信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性值得商榷, 而官方權(quán)威的在線政務(wù)服務(wù)平臺在無效的檢索中與公眾擦肩而過。究其原因, 在線政務(wù)服務(wù)平臺供給側(cè)的設(shè)計理念是根源, 長期以來遵循滿足政府部門需要的設(shè)計原則, 導(dǎo)致平臺實現(xiàn)與公眾真實需求相差很遠(yuǎn)。

(二) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的提升路徑

圍繞調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的突出問題, 從公眾的需求出發(fā), 對影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展水平的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)辦理、咨詢服務(wù)和服務(wù)資源等測度進(jìn)行深入分析, 以探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的創(chuàng)新路徑。

第一, 以標(biāo)準(zhǔn)化為切入點全面增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容實用性。將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則和方法引入到各地區(qū)各部門政府, 通過制定和實施適用于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的標(biāo)準(zhǔn)體系, 增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容實用性, 提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。一方面, 做好頂層制度設(shè)計。新時代要堅定不移貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念, 建立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層標(biāo)準(zhǔn)化制度。通過建立全國通用的標(biāo)準(zhǔn)化制度, 為打破政務(wù)服務(wù)資源交換共享的壁壘, 為促進(jìn)跨地區(qū)、跨層級和跨部門的互聯(lián)互通創(chuàng)造條件, 推動實現(xiàn)從本地區(qū)申請服務(wù), 其他地區(qū)暢通辦理, 減少服務(wù)的區(qū)域限制, 實現(xiàn)一體化、智能化的政務(wù)服務(wù), 從而提升服務(wù)效率。另一方面, 打造區(qū)域分級特色。鑒于當(dāng)前我國各區(qū)域和各部門互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)內(nèi)容實用性差異顯著、軟硬件不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象較為突出, 需要在建立全國頂層制度的基礎(chǔ)上, 設(shè)定分級標(biāo)準(zhǔn)以解決區(qū)域差異性問題。例如, 東部地區(qū)的硬件軟件以及人力資源層次相對較高, 公眾的需求也相對較高, 這些地區(qū)要求提供更高層次的政務(wù)服務(wù), 對應(yīng)的東部地區(qū)需采取高層級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而對于欠發(fā)達(dá)地區(qū), 可以使用較低層級的標(biāo)準(zhǔn), 并在逐步發(fā)展的前提下提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。[20]

第二, 以多元化渠道提高服務(wù)辦理便捷性。2017年12月6日, 在國務(wù)院常務(wù)會議上, 李克強(qiáng)總理對加快推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享進(jìn)行全面部署, 特別強(qiáng)調(diào)“要緊緊依靠‘互聯(lián)網(wǎng)+’, 進(jìn)一步深化‘放管服’改革, 力爭讓群眾企業(yè)辦事像‘網(wǎng)購’一樣方便!”可以看出, 互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)地位不斷強(qiáng)化, 新型電子政務(wù)形式正在改變?nèi)藗兊纳? 這就需要探尋多元化的服務(wù)渠道, 不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的易用性。一方面, 在線政務(wù)服務(wù)平臺承擔(dān)著政務(wù)數(shù)據(jù)資源開放統(tǒng)一入口的角色, 需要不斷完善在線權(quán)威信息發(fā)布、預(yù)約查詢、在線支付、互動交流等功能, 構(gòu)建指尖上的便民服務(wù)政府, 為公眾提供移動化、便捷化的政務(wù)服務(wù)。另一方面, 也要密切關(guān)注公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的體驗, 重視公眾滿意度。不僅要強(qiáng)化裁量標(biāo)準(zhǔn)量化、監(jiān)察協(xié)同聯(lián)動, 確保“制度籠子”合理和牢固, [21]也要進(jìn)一步拓展公眾信箱、意見征集等多種渠道, 方便群眾隨時監(jiān)督, 并透明呈現(xiàn)意見反饋和公眾評價結(jié)果, 構(gòu)建新型政民關(guān)系。

第三, 以線上線下融合促進(jìn)咨詢服務(wù)有效性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展是一個循序漸進(jìn)、不斷完善的過程。當(dāng)前我國仍存在在線政務(wù)服務(wù)平臺與實體政務(wù)大廳各自為政、線上線下脫節(jié)的現(xiàn)實困境, 亟需統(tǒng)籌推進(jìn)實體政務(wù)大廳與在線服務(wù)平臺融合發(fā)展。一方面, 在優(yōu)化升級線下政務(wù)服務(wù)功能的同時, 全面推進(jìn)在線政務(wù)服務(wù)發(fā)展。做實做強(qiáng)做優(yōu)實體大廳為政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上的流轉(zhuǎn)創(chuàng)造條件, 在確保線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、服務(wù)環(huán)節(jié)無縫銜接的基礎(chǔ)上, 線上服務(wù)可更多地關(guān)注咨詢服務(wù)功能優(yōu)化。如通過在線留言、即時通信工具、政務(wù)熱線等多種咨詢方式, 提高咨詢服務(wù)效率;另一方面, 也要發(fā)揮大數(shù)據(jù)在咨詢服務(wù)信息收集和分析等方面的作用, 做好個性化需求精準(zhǔn)推送, 提高服務(wù)的智能化水平。[22]

第四, 基于用戶使用習(xí)慣提升服務(wù)資源可見性。目前, 在線政務(wù)服務(wù)平臺的知曉率和使用率都普遍低于市場開發(fā)的同類應(yīng)用。各級政府部門需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維, 從“部門視角”轉(zhuǎn)換到“用戶視角”。[23]一方面, 促進(jìn)各層級各地區(qū)在線政務(wù)服務(wù)平臺與百度、微博、微信、支付寶等第三方平臺的融合, 發(fā)揮這些平臺用戶規(guī)模大、活躍度高、功能易用等優(yōu)勢, 提供在線權(quán)威信息發(fā)布、預(yù)約查詢、在線支付、互動交流等, 為公眾提供移動化、便捷化的政務(wù)服務(wù)。另一方面, 基于對用戶行為、習(xí)慣的分析, 鼓勵有能力的企業(yè)積極探索互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)資源創(chuàng)新, 引導(dǎo)用戶充分利用已有的知識經(jīng)驗和社交網(wǎng)絡(luò), 參與互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的生產(chǎn)、加工、傳遞等各環(huán)節(jié), 推動服務(wù)資源的完善始終與公眾需求變化相匹配。

五、結(jié)論

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是實現(xiàn)政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)性工程, 將給人民群眾共享互聯(lián)網(wǎng)各項成果和深化改革事業(yè)各種紅利帶來更多的參與感?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展是一項復(fù)雜巨系統(tǒng)工程。目前對世界范圍內(nèi)、一國范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)研究成果已經(jīng)很多, 但尚缺乏有關(guān)中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的系統(tǒng)性研究。本文在總結(jié)已有研究成果的基礎(chǔ)上, 聚焦我國在線政務(wù)服務(wù)“為公眾服務(wù)什么”、“如何為公眾服務(wù)”等問題, 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本測度體系, 從服務(wù)內(nèi)容的實用性、服務(wù)辦理的便捷性、咨詢服務(wù)的有效性以及服務(wù)資源的可見性等角度對16個省級一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析, 旨在有效推進(jìn)理論創(chuàng)新、實踐創(chuàng)新, 讓“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展更有質(zhì)量, 讓人民更有獲得感。