一、微信：一種新的生活方式

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送語音短信、圖片、視頻和文字，并支持多人群聊的免費的手機聊天軟件。用戶可以通過手機或平板電腦快速發(fā)送語音、視頻、圖片和文字。[1]就目前而言，微信已成為最主要的手機即時通信工具。

無論是相對于傳統(tǒng)媒體還是其他新興媒體，微信都有著獨特的功能和特性，因而深受大眾青睞。

第一，相較于微博、人人，微信的功能更加強大。它具有公眾平臺、朋友圈、消息推送、網(wǎng)上支付、系統(tǒng)服務(wù)等19項具體功能，支持文字、語音、圖片、視頻等各種格式信息的發(fā)送，使用戶間的溝通更加豐富有趣。微信恰好迎合了“有圖有真相”的社交圈倡導(dǎo)的“以圖說話”的理念。微信對語音、視頻消息的支持，增強了溝通的便捷性，也使政府機關(guān)工作者能運用更豐富的聊天形式與人們溝通交流。

第二，微信與傳統(tǒng)媒體的最大區(qū)別在于互動交流。傳統(tǒng)媒體的單向內(nèi)容輸出只是讓受眾群體被動接受，而微信的互動交流卻為受眾群體表達各種訴求提供了平臺。微信的交互性讓人們更能夠展示獨立個性，表達個人訴求，這也是微信之所以在年輕人如此受歡迎的最重要的原因。

第三，微信可提供公眾平臺，同時保護隱私。公眾平臺賬號使任何個人和企業(yè)都可以打造一個屬于自己的微信公眾號，并實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。微信互動更具私密性。公眾與公眾賬號的互動交流不對其他人開放，使得咨詢、建議和舉報等互動變得比微博更為隱秘，有利于保密和隱私保護。

第四，通過微信傳遞的信息具有私密性和即時性。由于微信傳播渠道的保密性及用戶雙方的信任基礎(chǔ)，一般而言，微信傳播的內(nèi)容都較為隱秘和私人化。另外，微信傳遞信息的時效性非常強，多為即時發(fā)布和回復(fù)，以增強交流的有效性和便利性。

總之，微信可以通過它的特色功能，實現(xiàn)全方位、立體化的社交網(wǎng)絡(luò)，人們可以根據(jù)需要更加精確化地分配社交精力[2]，這也是微信能吸引大眾的原因之一。通過微信他們既能夠穩(wěn)固熟人交際圈，也能夠擴大陌生人交際圈。

于是，微信得到迅速推廣、普及。正如其官方網(wǎng)站上的宣傳語，“微信，是一個生活方式?！贬槍ξ⑿旁诖蟊娙后w中的高普及率，政府機關(guān)在網(wǎng)絡(luò)問政領(lǐng)域可以拓展新思路，應(yīng)用微信這一平臺，構(gòu)建政府網(wǎng)絡(luò)問政新型溝通機制。

二、“微時代”下政務(wù)微信現(xiàn)狀

藍皮書[3]指出，截至2014年3月底，政務(wù)微信發(fā)展總量已達5043個，除臺灣地區(qū)外，政務(wù)微信全面覆蓋中國大陸31個省級（省、自治區(qū)、直轄市）行政區(qū)以及香港和澳門特別行政區(qū)。同時，隨著微信國際化的普及發(fā)展，其中還包括中國政府駐外機構(gòu)政務(wù)微信7個，以及外國駐華機構(gòu)所開設(shè)的涉外類政治賬號47個。 

被稱為“可移動信息中心”的政務(wù)微信可謂是一款純粹的移動政務(wù)終端，通過把線下服務(wù)搬到線上，且遷移至用戶使用頻率高、私密性高的移動終端，實現(xiàn)了移動互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的顛覆。其中關(guān)鍵字回復(fù)功能讓網(wǎng)絡(luò)助政的“秒回”成為可能，其代替行政機關(guān)服務(wù)窗口行使問詢功能，大大節(jié)省了人力和財力，并且更加高效。 

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，政務(wù)微信總量前十的省份為：浙江省，以政務(wù)微信總量621個，占比12.31%，居第一位；江蘇省，總量為475個，占比9.42%，居第二位；廣東省，總量為432個，占比8.57%，居第三位；山東省，以總量376個，占比7.46%，居第四位；福建省，總量為235個，居第五位；新疆、陜西、河南、北京、內(nèi)蒙古依次緊隨其后。 

宏觀來看，政務(wù)微信發(fā)展領(lǐng)先的省份（如浙江、江蘇、廣東），較為集中在長三角和珠三角的東部沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，這說明政務(wù)微信的發(fā)展水平與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平存在密不可分的關(guān)系。同時，內(nèi)陸省份、西部邊陲省區(qū)（如新疆、陜西）也位居前列，說明移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)下政務(wù)公開的媒介思維意識、政府電子政務(wù)發(fā)展水平起著根本性的推動作用。

近年來，無論是政府還是網(wǎng)民都對網(wǎng)絡(luò)助政有著前所未有的熱情，各種助政形式為政務(wù)信息公開提供便捷又低廉的平臺，使政務(wù)更公開透明，“陽光政府”形象逐漸形成。通過建立以政府網(wǎng)站為主，政務(wù)微博、公眾微信、服務(wù)熱線、論壇等為補充的“1+2”政務(wù)信息發(fā)布體系，包括正在試點的“雙微服務(wù)”模式，促使多種網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺從各自為政向互通聯(lián)動轉(zhuǎn)變，并由此實現(xiàn)了政務(wù)信息的最大公開化，政民之間也實現(xiàn)了真正的互動。 

三、政務(wù)微信：把握機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)

在蓬勃興起的微信大潮中，政府正面臨全新的挑戰(zhàn)和機遇。微信公眾號的迅速崛起為政府行政和公眾問政提供了更加便捷寬闊的平臺。越來越多的政府部門開通官方微信公眾號進行微信功能的開發(fā)，發(fā)布即時政務(wù)與服務(wù)信息，覆蓋了公眾生活的方方面面，并根據(jù)用戶需求提供個性化內(nèi)容推送。有的政府部門還利用微信平臺接受在線咨詢、點評和投訴，進行政民互動，并發(fā)起眾包活動，開展政民合作。還有的政務(wù)微信通過微信服務(wù)號開通了辦事功能，使用戶可進行線上預(yù)約和遞交申請，并提供基于地理位置的服務(wù)，使公眾可足不出戶地隨時獲取政府服務(wù)。這些政務(wù)微信應(yīng)用不僅有利于傳播政府信息，還有利于提升公共服務(wù)水平，改善政民關(guān)系，提高政府公信力。

在新媒體時代，基于微信平臺的網(wǎng)絡(luò)問政的機遇與挑戰(zhàn)，政府應(yīng)把握機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，因勢利導(dǎo)，從發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布方式、互動反饋各個方面開始改進，從而增強微信在政府網(wǎng)絡(luò)問政的工作中的輻射力、吸引力和感染力。

（一）基于實際需求，打造立體化的政務(wù)微信群

建議各層級政府部門基于實際需求開通政務(wù)微信，并將其視為在線上實踐群眾路線和便民利民的民生工程。尤其是在工作上直接面對社會公眾，提供公共服務(wù)的政府部門應(yīng)盡早開通這一平臺，打造跨層級、區(qū)縣與部門的政務(wù)微信群[4]。此外，還應(yīng)積極帶動具有公共服務(wù)屬性的國企和公用事業(yè)單位開通政務(wù)微信，例如公交地鐵、鐵路航運、醫(yī)院、圖書館、博物館、水電煤氣公司等，實現(xiàn)跨界聯(lián)動。

此外，隨著政務(wù)微信的不斷開通和數(shù)量增長，應(yīng)避免政務(wù)微信之間各自為政、條塊分割的情況。建議在業(yè)務(wù)職能上關(guān)聯(lián)性強的政府部門打破部門壁壘，整合資源，圍繞用戶需求和應(yīng)用場景開展跨部門合作，聯(lián)合推出政務(wù)微信，形成交叉式的政務(wù)微信架構(gòu)，為公眾提供一站式、無縫隙的微信公共服務(wù)。

（二）從用戶視角出發(fā)，界面與功能設(shè)計以人為本

政務(wù)微信公眾賬號的名稱、頭像、功能介紹、賬戶認(rèn)證、自定義菜單設(shè)計和首次問候方式對于政務(wù)微信的形象和應(yīng)用都至關(guān)重要。應(yīng)在政務(wù)微信設(shè)計和開發(fā)過程中，以人為本，將從政府自我視角出發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)閺挠脩粢暯浅霭l(fā)。政務(wù)微信賬號名稱和頭像設(shè)計應(yīng)既便于公眾查找和識別，又能體現(xiàn)政府的親和力。功能介紹應(yīng)詳細明確，能反映該賬號的性質(zhì)、內(nèi)容與特色，便于用戶理解。推廣開發(fā)自定義服務(wù)，為用戶提供更有針對性和自主性的信息和服務(wù)，提升用戶體驗。用戶關(guān)注公眾號后發(fā)送的首次歡迎詞，應(yīng)避免空話套話，多使用數(shù)字導(dǎo)航和搜索指導(dǎo)等方式，使用戶能迅速方便地找到自己所需要的信息和服務(wù)。

（三）發(fā)布內(nèi)容實用便民，發(fā)布形式豐富多樣，發(fā)布頻率適當(dāng)穩(wěn)定

不同于微博點對面的發(fā)布方式，微信更注重基于朋友圈的點對點的信息遞送，對信息質(zhì)量的要求大于對遞送數(shù)量的要求。因此，政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)力求實用、便民利民，多為用戶推送服務(wù)類、實用類信息。

在發(fā)布形式上，應(yīng)充分結(jié)合圖文、視頻、音頻等多種方式，做到喜聞樂見。發(fā)布頻率應(yīng)保持適度，間隔穩(wěn)定，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容決定發(fā)布頻率，對服務(wù)類信息和有迫切民生需求的信息提高發(fā)布頻率，注重信息質(zhì)量而不是數(shù)量，力爭做到既不沉寂，也不擾民。

（四）運用多種互動反饋方式，解決公眾實際問題

政務(wù)微信應(yīng)更多開展平等雙向的互動。在信息回復(fù)方式上，應(yīng)多采用自動與人工相結(jié)合的方式，既能給用戶及時答復(fù)，又為后臺留有一定的緩沖時間，兼顧用戶互動體驗和政府內(nèi)部回應(yīng)能力。對具有共性的、簡單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問題，可更多使用自動回復(fù)，對復(fù)雜的個性化的問題，可更多采用人工方式予以答復(fù)，回復(fù)時間應(yīng)迅速及時。

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