摘要 : 沒(méi)有玩家敢對(duì)這一下個(gè)“千億級(jí)市場(chǎng)”有絲毫怠慢。

外賣(mài)O2O如今如此熱火，熱火到連送餐小哥都不夠用了。

這不是開(kāi)玩笑?，F(xiàn)在，如果你到街邊餐館和咖啡館里吃堂食，遇到一些穿著印有“美團(tuán)外賣(mài)”、“百度外賣(mài)”、“餓了么”和“到家美食會(huì)”Logo的快遞小哥的幾率非常之大。網(wǎng)上訂餐的O2O服務(wù)變成了繼電商和團(tuán)購(gòu)之后的下一個(gè)紅海，以往只有肯德基、麥當(dāng)勞這樣體量的快餐店才提供的服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)深入到了路邊每一個(gè)驢肉火燒店、雞排店、面館，等等等等。而且，在各路玩家跑馬圈地的橫向擴(kuò)張以及風(fēng)投資本的推波助瀾下，這個(gè)行業(yè)以迅雷不及掩耳之勢(shì)興起，從原有的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品供給，到餐飲零食生鮮全品類(lèi)覆蓋，到如今生長(zhǎng)出了外賣(mài)員代買(mǎi)并在一小時(shí)內(nèi)送貨到家的細(xì)分定制化服務(wù)。騎士們——外賣(mài)小哥，也就成了炙手可熱的稀缺資源。

調(diào)笑歸調(diào)笑，有了電子商務(wù)沖擊線下商業(yè)地產(chǎn)的前人之鑒，沒(méi)有玩家敢對(duì)這一下個(gè)“千億級(jí)市場(chǎng)”有絲毫怠慢。美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)、餓了么、到家美食會(huì)、淘點(diǎn)點(diǎn)等幾個(gè)現(xiàn)有的重量級(jí)玩家的背后，都站著一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的身影。

雖然只是客單價(jià)幾十塊的小小外賣(mài)，卻融合了電商和團(tuán)購(gòu)行業(yè)的特點(diǎn)。它的起步與團(tuán)購(gòu)行業(yè)非常相似，都是依靠給用戶(hù)端折扣給商戶(hù)端流量的模式在自己的平臺(tái)上把兩者對(duì)接起來(lái)；而它背后的運(yùn)行又與電商非常類(lèi)似，從訂單的下達(dá)，到后臺(tái)系統(tǒng)的處理，再到外賣(mài)騎士的配送，都能找到電商行業(yè)的影子。甚至在物流上，外賣(mài)行業(yè)對(duì)配送的要求更加精細(xì)、靈活和具有時(shí)效性，對(duì)任何一個(gè)玩家來(lái)說(shuō)都是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

從這個(gè)層面上看，2015上半年外賣(mài)行業(yè)的瘋狂補(bǔ)貼只是市場(chǎng)層面的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，但它終歸會(huì)像電商那樣，在粗放的擴(kuò)張之后，玩家們會(huì)迅速地把主要精力放在后臺(tái)系統(tǒng)的優(yōu)化上。換句話說(shuō)，降低商戶(hù)接入的門(mén)檻，提高派單和配送的效率，從而提升整個(gè)外賣(mài)服務(wù)的前端和后端質(zhì)量，以及成了像當(dāng)年電商ERP、倉(cāng)儲(chǔ)和物流大戰(zhàn)一樣的關(guān)乎到成敗的戰(zhàn)役。

外賣(mài)O2O的派送環(huán)節(jié)，比電商還難

一個(gè)外賣(mài)訂單從用戶(hù)端確認(rèn)，到送達(dá)到用戶(hù)家中，中間大概分為這么幾個(gè)環(huán)節(jié)：訂餐平臺(tái)服務(wù)器的搭建、訂單管理系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、騎士們的調(diào)度系統(tǒng)，以及配送異常狀態(tài)出現(xiàn)所需要的處理系統(tǒng)。具體而言，用戶(hù)在手機(jī)端看到某個(gè)商戶(hù)在APP中提供的菜單，背后就有一個(gè)適合各類(lèi)型商戶(hù)接入更新商品信息和訂單的分配系統(tǒng)（配餐和送餐調(diào)度），當(dāng)訂單在店中準(zhǔn)備完成后，需要訂餐平臺(tái)確定送餐的地址，并合理地分配給該片區(qū)的外賣(mài)小哥手中。在送餐過(guò)程中，騎士們還需要根據(jù)送餐地址的不同合理地規(guī)劃線路，讓效率達(dá)到最大。這與傳統(tǒng)電商行業(yè)的訂單處理流程很相似，只是雙方有著不同的特性。

這其中，最大的不同之處在于配送環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的電商的配送與傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)和物流行業(yè)緊密捆綁，派單并不是實(shí)時(shí)的，而且涉及到SKU管理、貨物拜訪和分揀、配送線路優(yōu)化等，是一個(gè)多訂單統(tǒng)一處理，再層層分揀，再配送到終端的過(guò)程。而外賣(mài)行業(yè)最大的特點(diǎn)在于其實(shí)時(shí)性和區(qū)域性，比起電商行業(yè)的貨物分揀和SKU管理，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)管理訂單，合理分配外賣(mài)小哥的工作量，結(jié)合天氣、路況等因素進(jìn)行線路優(yōu)化從而達(dá)到最高效率的配送，才是外賣(mài)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。

雖然有的服務(wù)提出了眾包物流的解決方案，但目前為止主流的方式仍是由O2O平臺(tái)雇傭或是租用外賣(mài)騎士來(lái)完成訂單的派送。而伴隨著訂單的飛漲、餐廳的增多以及多樣化需求的出現(xiàn)，再加上送餐有著獨(dú)特的隨機(jī)性，可以說(shuō)外賣(mài)O2O的派送環(huán)節(jié)，雖然規(guī)模小，但操作起來(lái)比傳統(tǒng)電商還累還難。

運(yùn)營(yíng)流vs技術(shù)流，如何管理好外賣(mài)騎士？

此前有文章分析餓了么是否值5億美元的估值，指出其最為保密也是最為厲害的部分就在于它的訂單處理系統(tǒng)。后來(lái)，今年1月份的時(shí)候又繼續(xù)傳出餓了么在E輪融資中已經(jīng)估值10億美元了，創(chuàng)始人張旭豪放言稱(chēng)，餓了么將來(lái)是一家500億美元的公司。不說(shuō)這個(gè)估值靠不靠譜，無(wú)論是媒體報(bào)道，還是張旭豪自述，都提到了訂單的處理和配送才是這個(gè)行業(yè)最苦最累的一部分。

難點(diǎn)在哪兒呢？從上面提到的幾個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看，訂單的處理，外賣(mài)騎士的管理和效率是最容易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)。餓了么針對(duì)商戶(hù)端研發(fā)了一個(gè)訂單管理系統(tǒng)，為外賣(mài)騎士開(kāi)發(fā)了一個(gè)調(diào)配用的APP，又為異常訂單處理建立了一個(gè)呼叫中心。

盡管如此，筆者使用餓了么點(diǎn)單的體驗(yàn)仍然不是特別理想。外賣(mài)O2O是個(gè)重運(yùn)營(yíng)的活兒，在發(fā)展初期出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)可厚非，但筆者在使用百度外賣(mài)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，用百度外賣(mài)下訂單之后，筆者能夠在APP中查看外賣(mài)騎士在附近的配送路線，這意味著百度外賣(mài)應(yīng)該在后臺(tái)使用了一套與餓了么不同的系統(tǒng)來(lái)管理訂單和配送。筆者花時(shí)間研究了一下，發(fā)現(xiàn)同樣是APP下單，商戶(hù)確認(rèn)，訂單分配和派送，兩者的處理方式存在著非常大的不同。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)餓了么走的是重運(yùn)營(yíng)流，那么百度外賣(mài)走的就是技術(shù)流和自動(dòng)化路線。下面就拿餓了么作為運(yùn)營(yíng)流的代表，百度外賣(mài)作為技術(shù)流的代表詳細(xì)對(duì)比一下其中的異同。

經(jīng)過(guò)研究，百度外賣(mài)背后使用的技術(shù)其實(shí)可以從百度申請(qǐng)的幾個(gè)關(guān)于外賣(mài)物流的專(zhuān)利中得到一個(gè)大概的運(yùn)行方法。在百度申請(qǐng)的關(guān)于外賣(mài)物流的專(zhuān)利中，有“動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)運(yùn)力的方法和裝置”、“配送異常狀態(tài)的確定方法、裝置及服務(wù)器”、“訂單監(jiān)控方法和裝置”、“訂單處理方法和裝置”、“對(duì)配送系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化的方法及裝置”，以及“一種智能化訂單路徑優(yōu)化方案”。根據(jù)專(zhuān)利文件的解釋?zhuān)?/span>

“動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)運(yùn)力的方法和裝置”是一個(gè)排班系統(tǒng)，目的是對(duì)外賣(mài)騎士進(jìn)行合理調(diào)度，基于時(shí)間和空間因素，比如哪個(gè)區(qū)域有促銷(xiāo)，預(yù)測(cè)天氣、路面交通是否擁堵，在把這些進(jìn)行綜合考慮之后，對(duì)外賣(mài)騎士進(jìn)行合理調(diào)度。

“配送異常狀態(tài)的確定方法、裝置及服務(wù)器”的作用是查找配送異常的原因。比如，當(dāng)騎士遇到訂單問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)從記錄中還原出配送異常的環(huán)境，包括所有騎士都在什么位置，身上有多少訂單，分析當(dāng)時(shí)對(duì)訂單處理的原因。可以看到，百度是用系統(tǒng)流程來(lái)解決異常訂單的，而不是傳統(tǒng)的呼叫中心。

“訂單監(jiān)控方法和裝置”是監(jiān)控系統(tǒng)，可以設(shè)置多個(gè)監(jiān)控指標(biāo)，比如熱點(diǎn)城市、熱度區(qū)域、訂單狀態(tài)（超時(shí)配送等）、外賣(mài)騎士的運(yùn)力狀態(tài)（一個(gè)騎士身上有多少個(gè)訂單、有多少個(gè)騎士等等），一旦出現(xiàn)異常情況，例如超時(shí)配送、騎士沒(méi)有按照要求路線進(jìn)行配送等，可以隨時(shí)發(fā)出提示信息，幫助騎士解決問(wèn)題。

“對(duì)配送系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化的方法及裝置”比較神，它可以對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境進(jìn)行模擬仿真，并不需要讓騎士真的去跑一圈接單送單，而是在虛擬環(huán)境中模擬不同的配送方式，綜合計(jì)算出哪一種可能性最好。

“一種智能化訂單路徑優(yōu)化方案”則是為了解決騎士身上多訂單的情況下不知道如何走的困擾。對(duì)于騎士身上的已分派未完成訂單給出最合理的路線規(guī)劃，從而提升騎士的運(yùn)力。

最后一個(gè)是“訂單處理方法和裝置”，它會(huì)結(jié)合外賣(mài)騎士的運(yùn)力和訂單時(shí)間等各方面的要素，來(lái)對(duì)騎士進(jìn)行訂單分配。這個(gè)估計(jì)是與前面幾項(xiàng)專(zhuān)利配合的，類(lèi)似于一個(gè)綜合分析的“大腦”角色。

促銷(xiāo)背后：請(qǐng)拼效率與服務(wù)

無(wú)論是電商還是團(tuán)購(gòu)，都經(jīng)歷了一個(gè)用低價(jià)做大市場(chǎng)、用服務(wù)贏得地盤(pán)的過(guò)程，淘寶在信息極不對(duì)稱(chēng)的情況下把各地的小商品都搬到了統(tǒng)一的電商平臺(tái)上，簡(jiǎn)化了購(gòu)物流程，終成帝國(guó)；京東用3C作為突破口殺入，用倉(cāng)儲(chǔ)和物流跑贏絕大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，終與淘寶分庭抗禮；美團(tuán)的在千團(tuán)燒錢(qián)的時(shí)候用地推跑通商戶(hù)進(jìn)行下沉，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在身后……外賣(mài)O2O也不例外。低價(jià)補(bǔ)貼只是市場(chǎng)手段，而扎實(shí)的內(nèi)功是外人看不到的，但至關(guān)重要的部分。電商大佬們拼完價(jià)格之后，開(kāi)始拼商戶(hù)的接入，后臺(tái)的搭建，物流倉(cāng)儲(chǔ)的解決方案。相似地，外賣(mài)O2O行業(yè)的玩家們通過(guò)瘋狂促銷(xiāo)讓大家養(yǎng)成了使用這種服務(wù)的習(xí)慣之后，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)就成了它們下一階段的主要命題，在正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下提高應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力，不斷優(yōu)化整個(gè)訂單流程，提高系統(tǒng)的效率，才能不斷降低成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在這場(chǎng)馬拉松中剩下來(lái)。

成王敗寇，各個(gè)玩家的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)在目前這個(gè)階段顯示出來(lái)。當(dāng)年京東因?yàn)楹笈_(tái)和物流倉(cāng)儲(chǔ)的優(yōu)化脫穎而出，淘寶的成功很大程度上依賴(lài)于它牛逼的后臺(tái)。這個(gè)道理放到外賣(mài)行業(yè)也同樣適用。誰(shuí)能持續(xù)地完善后端系統(tǒng)的流程，不斷地提高效率、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，誰(shuí)就能在這個(gè)千億市場(chǎng)上留下來(lái)。餓了么等的運(yùn)營(yíng)流打法比較符合創(chuàng)業(yè)公司的實(shí)際情況，一邊應(yīng)付風(fēng)投，一邊要擴(kuò)張市場(chǎng)，一邊還要建立后臺(tái)系統(tǒng)，在人手、資源和現(xiàn)金流有限的情況下，必定要采取當(dāng)下階段性?xún)r(jià)比最高的方式，所以技術(shù)流不適合這類(lèi)創(chuàng)業(yè)公司；而百度采用這種技術(shù)流打法也符合自己的定位——擁有一支牛逼的技術(shù)和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)金流充足，有實(shí)力和條件在沒(méi)有回報(bào)的情況下把技術(shù)地基打好。

筆者認(rèn)為比較理想的情況是——后臺(tái)的技術(shù)系統(tǒng)需要承擔(dān)大部分的運(yùn)營(yíng)職責(zé)，就像如今的淘寶一樣（京東在這方面吃過(guò)虧，曾經(jīng)在“高速公路上換過(guò)輪胎”），運(yùn)營(yíng)和人力只是自動(dòng)化系統(tǒng)的補(bǔ)充，這一方面百度外賣(mài)有很大優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)于百度來(lái)說(shuō)地推并不是難事。而接下來(lái)，餓了么等創(chuàng)業(yè)公司也必須要補(bǔ)上這一課了。